Met lange beslissingstrajecten van consumenten binnen een concurrerende markt zorgt Premium Audio voor een onuitwisbare indruk in elk contactmoment.
Van oriënteren tot thuis genieten van goede muziek duurt tussen de zes en twaalf maanden. Een vrij uitgebreid beslissingstraject, waarbij meerdere contactmoment noodzakelijk zijn. In de klantreis die deze muziekfanaten afleggen lopen telefoongesprekken, e-mails en berichten via social media van klanten dwars door elkaar heen. Premium Audio heeft als missie om de klant écht te adviseren welke audio-apparatuur past, maar met de hoeveelheid aanvragen wordt het voor medewerkers lastig om te onthouden welke klant in welke fase zit en met welke producten.
Premium Audio is begonnen met het bepalen van de ideale klantprofielen en typeert oriënterende consumenten in op hoe ze de producten willen gebruiken en op welke manier ze communiceren. Op basis daar van hebben zij voor elke ideale klant bepaald hoe de klantreis zich het best laat omschrijven.
Omdat de meeste klanten eerst contact zoeken voor dat zij overgaan tot een aankoop, zorgt het CRM-systeem er voor dat alle contactmomenten automatisch geregistreerd worden: van e-mail tot telefonie. Op de achtergrond zorgt slimme techniek voor het indelen van deze personen binnen de klantprofielen, waarna er een strategie per klant wordt bepaald. Op die manier wordt geprobeerd de klant altijd in zijn eigen tempo te laten beslissen, zonder dat dit gaat irriteren.
Doordat alle kanalen geïntegreerd met elkaar samenwerken, zijn de responstijden kort. Ook tussen het bestellen en afleveren kan de klant continu op de hoogte gehouden worden en doordat medewerkers zien welke klant belt, kunnen zij deze persoon direct helpen.
Premium Audio maakt gebruik van een koppeling tussen Microsoft Dynamics 365 en Woocommerce. Hiermee worden offertes vanuit het CRM als offerte in Woocommerce getoond en komen orders vanuit de webshop ook in CRM terecht. Ook telefonisch of per e-mail kunnen klanten bestellen en door de koppeling met het boekhoudysteem komt alles netjes in de administartie terecht.
Als marketeer wil je dat je CRM-systeem vóór je werkt. Dat het je krachtigste middel is in plaats van een frustrerend doel. Maar hoe kom je op dat punt en nog belangrijker: hoe zet je de volgende stap? De Haagse Hogeschool (HHS) schakelde mij in.
IT-marketingnerd met humor en een obsessie voor het bouwen van de ultieme klantervaring.
